Три ситуации: сообщение клиента, возможный ответ и объяснение, почему он устроен именно так.
Это вымышленные учебные примеры. В своём ответе проверьте факты и добавьте только те обещания, которые сможете выполнить.
Вы обещали доставить заказ вчера. Его до сих пор нет. Когда я наконец его получу?
Понимаю ваше недовольство: вы рассчитывали получить заказ вчера. Пришлите, пожалуйста, номер заказа — проверим статус доставки и уточним, что произошло. После проверки сможем сообщить актуальный срок.
Признаём неудобство, запрашиваем нужные данные, не обещаем срок без проверки.
Сегодня увидел списание от вашей компании. Не понимаю, за что сняли деньги. Объясните, пожалуйста.
Поможем разобраться. Уточните, пожалуйста, дату и сумму операции, а также номер заказа, если он есть. Проверим, с чем связано списание, и объясним результат. Полный номер карты, код безопасности и коды из SMS присылать не нужно.
Предлагаем проверку операции и безопасные данные для поиска. Не утверждаем, что списание ошибочное, и не обещаем возврат до проверки.
Сотрудник разговаривал со мной грубо и не ответил на вопрос. После такого не хочется к вам обращаться.
Спасибо, что рассказали об этом. Понимаю, почему такой разговор оставил неприятное впечатление. Уточните, пожалуйста, когда вы обращались и какой вопрос остался без ответа. Это поможет проверить ситуацию и вернуться к вашему запросу по существу.
Показываем, что жалоба услышана, и возвращаемся к нерешённому вопросу. Не оцениваем действия сотрудника до проверки.
Вставьте сообщение клиента, опишите известные факты и цель ответа. Выберите тон. Перед отправкой проверьте результат и уберите лишние обещания.
Составить свой ответ Откроется инструмент «Написать текст». Создание начинается только после вашего нажатия.